Jakarta, FORTUNE – CEO Dentsu Indonesia, Elvira Jakub, mengatakan bahwa perusahaannya memiliki ekosistem yang lengkap sebagai sebuah jaringan pemasaran terintegrasi dari layanan media, kreatif, sampai dengan bagian Customer Experience Management (CXM). Lalu, apa sebenarnya CXM dalam Bisnis dan apa bedanya dengan CRM (Customer Relationship Management)?
Mengutip dari i-systemasia.com, CXM merupakan praktik dalam memahami pelanggan, agar kebutuhan pelanggan bisa terpenuhi, sehingga berbuah pada bisnis yang dijalankan, dalam bentuk loyalitas dan kepuasan pelanggan tersebut.
Secara umum, CXM bertujuan meningkatkan cakupan pasar dari produk-produk bisnis yang dihasilkan. Semakin luas cangkupan pasar bisnis, maka akan semakin besar juga impresi yang baik dari pelanggan, sehingga CXM bisnis akan berjalan baik.
Selain itu, ada juga tujuan lainnya, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, mendapat ulasan dan rekomendasi positif.
CXM bisa dilakukan melalui penilaian di bisnis Anda, dengan menerapkan beberapa cara, seperti analisis hasil survei pelanggan; membuat forum dengan pelanggan untuk masukan terkait produk dan fitur baru; menganalisis laporan dari customer service; dan memperhatikan churn rate pelanggan–persentase konsumen yang berhenti berlangganan produk atau jasa disbanding jumlah total keseluruhan pelanggan pada beberapa periode.
Untuk memahami manfaat CXM dalam sebuah bisnis serta perbedaannya dengan CRM, berikut ulasannya dengan mengutip berbagai sumber.
Pentingnya CXM
Menurut i-systemasia.com, keberadaan CXM dianggap penting dalam sebuah bisnis yang banyak bergantung pada kehadiran dan niat pelanggan.
Dengan menggunakan CXM, perusahaan bisa menghasilkan prospek berkualitas, prospek yang berangsur menjadi pelanggan, dan pelanggan yang loyal dan mau untuk terus bertahan bersama bisnis Anda. Berikut ini adalah beberapa alasan tentang betapa pentingnya CXM:
- Dengan CXM, Anda bisa lebih memahami pelanggan. Jika suatu bisnis dapat menargetkan produk mereka kepada target pelanggan yang tepat, maka akan semakin baik peluang penjualan akan berhasil.
- CXM memberikan peluang untuk mendapatkan loyalitas dan retensi. Dalam hal ini, pelanggan yang terjaring dalam CXM, biasanya akan merasa dipahami dan dihargai oleh Anda. Dengan demikian, pelanggan bisa setia ke bisnis Anda, bahkan melakukan pembelian barang atau jasa secara berulang (retensi).
- Menggunakan CXM akan meningkatkan kinerja operasional perusahaan secara menyeluruh. Akan ada hubungan kuat dengan peningkatan kepuasan pelanggan dengan penjualan bisnis.
- CXM membantu pengambilan keputusan. CXM bisa memberikan gambaran dalam bentuk insights yang sangat berguna bagi penentuan strategi di masa depan. Informasi dari perilaku, pemikiran, emosi pelanggan dapat membantu meningkatkan visibilitas keputusan.
Beda CXM dan CRM
Dalam dunia bisnis dan pemasaran, selain CXM, Anda juga kerap mendengar yang disebut sebagai CRM.
Sepintas, kedua sistem manajemen pelanggan ini terlihat sama, namun sebenarnya berbeda.
Menurut soltius.co.id, CRM mencakup strategi dan teknologi yang digunakan untuk mengelola interaksi organisasi dengan pelanggan, baik pelanggan di saat ini maupun pelanggan yang masih potensial. Sementara, CXM adalah sebuah upaya yang lebih mendetail lagi untuk meningkatkan pengalaman individu yang jadi konsumen bisnis Anda, agar terjalin rasa percaya, setia, dan mau untuk terus bekerja sama dengan Anda.
Selain itu, dari zoho.com, CXM digambarkan sebagai ekstensi dari sistem CRM. Mudahnya, CRM adalah program yang fokus pada tim penjualan dalam mempertahankan hubungan baik dengan para pelanggan atau konsumen.
Sedangkan, CXM bisa memetakan seluruh pengalaman perjalanan pelanggan Anda dengan bisnis Anda di seluruh bagian penjualan, pemasaran, dukungan, media sosial, dan operasional.