Jakarta, FORTUNE - Dalam menjalankan sebuah bisnis, ada faktor yang harus diperhatikan karena dapat mempengaruhi kelangsungan usaha. Ketidakpuasan pelanggan dapat membawa malapetaka bagi perusahaan. Mengapa bisa begitu?
Demikian menurut riset Qualtrics 2022 Global Consumer Trends yang baru saja rilis pekan ini. Riset yang melibatkan 23.000 konsumen dari 23 negara—termasuk 1.000 responden Indonesia—melalui metode survei daring pada September 2021 itu terungkap, 96 persen konsumen Indonesia merasa tak puas dengan layanan pelanggan yang mereka terima pada tahun ini. Rasa tak puas pelanggan tersebut pada akhirnya berpotensi merugikan perusahaan hingga US$59 miliar per tahun.
“Pengalaman menjadi faktor penting di setiap fungsi dan departemen. Perusahaan yang cepat memulai perjalanan demi mengubah pengalaman untuk memenuhi kebutuhan saat ini—dan yang terus berkembang—akan memenangkan pangsa pasar yang besar,” ujar Director of Sales for Southeast Asia, Qualtrics, dikutip Kamis (9/12).
Layanan Pelanggan Sepenting Harga dan Biaya
Harga dan biaya memang penting bagi sebuah bisnis. Namun layanan pelanggan juga berperan besar. Sebab, sekitar 75 persen responden mengaku bakal mengeluarkan uang lebih banyak bila sebuah perusahaan lebih menghargai mereka.
Bahkan, tiga perempat responden berpikir bisnis harus memberi perhatian kepada konsumen (72 persen) serta mengindahkan saran pelangggan agar kualitas layanan meningkat (76 persen).
Penelitian lanjutan mengenai pentingnya pengalaman pelanggan juga tertuang dalam riset Qualtrics XM Institute terhadap 17.509 konsumen dari 18 negara. Termasuk dari Amerika Serikat (AS), Australia, Brasil, Kanada, Prancis, Jerman, Hong Kong, India, Indonesia, Jepang, Malaysia, Meksiko, Filipina, Singapura, Korea Selatan, Spanyol, Thailand, dan Britania Raya. Responden dari Indonesia berjumlah 1.000.
Mengacu pada studi itu, ternyata konsumen 3 kali lipat lebih berpotensi mengulangi pembelian, mempercayai, dan merekomendasikan perusahaan setelah mendapat pengalaman pelanggan yang positif. Di sisi lain, setengah dari konsumen mengurangi pembelian suatu produk setelah memperoleh pengalaman buruk.
Perhatikan Pengalaman Karyawan
Selain pengalaman pelanggan, bisnis pun harus memerhatikan pengalaman karyawan demi menarik, menjaga, dan membentuk talenta pada 2022. Apalagi, berdasarkan riset Qualtrics’ Great Resignation or Great Opportunity, dua pertiga orang Indonesia (64 persen) berniat mencari pekerjaan baru tahun depan.
Apa alasannya?? Pertama, keinginan berburu peluang untuk berkembang (69 persen). Kedua, gaji (48 persen). Ketiga, mencari pekerjaan dengan tujuan (23 persen). Keempat, ingin berpindah industri (22 persen).
Namun, ada juga yang memilih untuk bertahan di pekerjaannya saat ini karena alasan pribadi (61 persen), pekerjaan dengan tujuan (43 persen), serta peluang untuk berkembang (33 persen).