Jakarta, FORTUNE - Tanggal 4 September selalu diperingati sebagai Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas). Tak jarang, sejumlah perusahaan, seperti dapat dilihat dalam industri perbankan, melakukan berbagai upaya untuk memanjakan para pelanggannya pada momen tersebut.
Dari sisi organisasi bisnis, peringatan Harpelnas dapat menjadi momentum untuk terus meningkatkan loyalitas konsumen. Apalagi, di tengah kemajuan teknologi dalam industri keuangan, kualitas layanan terhadap pelanggan atau nasabah tetap harus dijaga. Sebab, pelayanan menjadi peran kunci dalam membangun hubungan berkelanjutan antara perusahaan dan konsumen.
Hal itulah yang dilakukan oleh PT Bank Central Asia Tbk (BCA), PT Bank CIMB Niaga Tbk (CIMB Niaga), hingga PT Bank Muamalat Indonesia Tbk (Bank Muamalat).
BCA pegang teguh filosofi “Customer First”
Upaya yang dilakukan direksi BCA dalam memperingati Harpelnas ini ialah dengan memberikan pelayanan langsung kepada nasabah di tiga lokasi, yakni di KCU City Tower, KCU Tangerang City, dan KCU Depok.
Jajaran direksi yang terlibat pada masing-masing KCU meliputi Presiden Direktur BCA Jahja Setiaatmadja, Direktur BCA Haryanto Budiman, dan Direktur BCA Antonius Widodo Mulyono.
"Kami sadar betul bahwa kepercayaan dan loyalitas nasabah BCA adalah faktor penting yang memungkinkan kami untuk tetap melayani selama 66 tahun,” ujar Jahja di sela-sela perayaan Harpelnas di BCA KCU City Tower, Jakarta, Senin (4/9).
BCA memegang teguh filosofi “Customer First”, kata Jahja, yang menjadikan setiap nasabah sebagai fokus perhatian dari layanan yang ditawarkan.
Perpaduan inovasi teknologi dan layanan yang berkualitas mengantarkan BCA untuk mencatat total volume transaksi yang terus tumbuh secara konsisten, mencapai 14,3 miliar transaksi pada semester I-2023 atau naik 27,2 persen YoY.
Kanal mobile banking juga mencatat kenaikan volume transaksi tertinggi dengan pertumbuhan 44 persen YoY.
Hingga Juni 2023, jumlah rekening nasabah BCA mencapai 37,6 juta, tumbuh 19,4 persen YoY. Hal itu utamanya ditopang oleh pembukaan rekening online yang mencapai 66 persen dari total rekening individu yang dibuka pada semester I-2023.
CIMB Niaga memperkuat program customer centricity
Sementara itu, CIMB Niaga merayakan Harpelnas secara serentak di kantor cabang, digital lounge, dan digital branch yang tersebar di seluruh Indonesia pada Senin (4/9).
Perayaan tersebut juga sebagai bagian rangkaian HUT CIMB Niaga ke-68 yang mengusung tema, “Nasabah #YangUtama, Aspirasi Kami untuk Tumbuh dan Berinovasi”.
CIMB Niaga memanfaatkan momentum Harpelnas tahun ini untuk mengapresiasi nasabah setia dan memperkuat komitmen dengan memberikan layanan penuh empati.
Direktur Consumer Banking CIMB Niaga, Noviady Wahyudi, menyatakan nasabah bagi bank tersebut adalah sumber inspirasi dan penyemangat yang harus selalu menjadi prioritas utama.
Berkat kepercayaan nasabah, CIMB Niaga dapat menghasilkan kinerja yang positif. Per 30 Juni 2023, total aset konsolidasian CIMB Niaga mencapai Rp329,7 triliun.
"Kami juga terus memperkuat program customer centricity dengan mengedepankan langkah-langkah perlindungan nasabah yang diimplementasikan secara konsisten pada semua proses dan layanan di CIMB Niaga. Kami berharap, upaya ini dapat terus meningkatkan kepercayaan, kenyamanan, dan loyalitas nasabah,” kata Noviady di Kantor Cabang Graha CIMB Niaga Jakarta, Senin (4/9).
Pada Harpelnas kali ini, CIMB Niaga menggelar beragam aktivitas, seperti meet and greet jajaran direksi dan manajemen senior dengan nasabah di sejumlah kantor cabang dan digital lounge.
CIMB Niaga juga memberikan token of appreciation kepada nasabah yang bertransaksi di 84 kantor cabang dan digital lounge terpilih, serta menyediakan beragam program menarik yang dapat dinikmati oleh nasabah.
Bank Muamalat luncurkan dua layanan digital untuk nasabah
Upaya lain juga dilakukan oleh Bank Muamalat. Bank syariah pertama di Indonesia ini meluncurkan dua layanan berbasis digital melalui Muamalat DIN, yaitu digital customer care dan mobile cash yang dilakukan di Bandung, Jawa Barat.
Tema Harpelnas yang diusung oleh Bank Muamalat pada tahun ini adalah ‘Melayani Pelanggan di Era Digital’.
Layanan yang baru diperkenalkan tersebut sejalan dengan komitmen transformasi perusahaan yang ingin menyediakan layanan berbasis digital.
Direktur Utama Bank Muamalat, Indra Falatehan, mengatakan kepuasan nasabah merupakan tujuan Bank Muamalat, yang mendorong pihaknya untuk terus melakukan inovasi dalam memberikan layanan terbaik.
“Kami menyediakan layanan berbasis digital menuju seamless banking dengan dukungan smart operation dan keandalan sistem untuk transaksi perbankan yang cepat dan mudah,” kata Indra.
Indra menjelaskan fitur digital customer care menjadi kanal alternatif pengaduan layanan konsumen yang sudah tersedia saat ini yaitu melalui media SalaMuamalat Call Center dan Salma Official WhatsApp Bank Muamalat. Nasabah cukup mengakses button “Sampaikan Keluhan” di Mualamat DIN untuk menyampaikan pengaduan.
Sementara itu, mobile cash merupakan fitur Tarik dan Setor Tunai melalui Muamalat DIN, yang hanya mensyaratkan nasabah untuk menggunakan Muamalat DIN untuk tarik tunai dan setor tunai melalui Teller (in branch), tanpa harus membawa dokumen dan tanpa mengisi formulir (paperless).
Fitur Tarik Tunai ini merupakan pengembangan dari fitur Tarik Tunai yang sebelumnya bisa dilakukan melalui merchant partner yaitu melalui kasir di gerai Indomaret.
Lebih dari 90 persen transaksi nasabah Bank Muamalat telah beralih ke digital. Per 30 Juni 2023, total pengguna aplikasi Muamalat DIN mencapai 434.000, meningkat 27 persen dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu.
Pada akhir 2023, Bank Muamalat menargetkan jumlah pengguna Muamalat DIN mencapai lebih dari 670.000.