Jakarta, FORTUNE – Perusahaan makanan global, McDonald’s, akan menghapus Teknologi AI (Artificial Intelligence) untuk layanan Drive Thru dan kembali menggunakan tenaga manusia, usai melakukan kajian bersama IBM.
McDonald’s telah mengakhiri kemitraan dua tahunnya dengan IBM, yang menguji AI untuk menerima perintah suara orang di kios drive-thru, setelah menerapkannya di lebih dari 100 restoran. “Meskipun ada keberhasilan hingga saat ini, kami merasa ada peluang untuk mengeksplorasi solusi pemesanan suara secara lebih luas,” kata kepala restoran McDonald’s AS, Mason Smoot, seperti dikutip oleh Fortune.com, Senin (17/6).
McDonald’s menyebut tujuan pengujian tersebut adalah untuk menentukan apakah solusi pemesanan suara otomatis dapat menyederhanakan operasional kru dan menciptakan pengalaman yang lebih cepat dan lebih baik bagi para pelanggan.
“Kami melihat peluang besar dalam memajukan teknologi restoran kami dan akan terus mengevaluasi solusi jangka panjang dan terukur yang akan membantu kami mengambil keputusan mengenai solusi pemesanan suara di masa depan pada akhir tahun ini,” tulis McDonald’s dalam keterangannya.
Diketahui, restoran cepat saji internasional ini sebenarnya sudah tertarik mengembangkan teknologi AI dalam layanannya, sejak 2019. Perusahaan bahkan membeli perusahaan AI Apprente demi mempercepat pengambilan pesanan dan pada tahun yang sama mereka membeli Dynamic Yield, yang berspesialisasi dalam personalisasi dan teknologi logika keputusan, serta mengambil 10 persen saham di Plexure, vendor untuk aplikasi McDonald's.
Komplain layanan
Di antara pernyataan McDonald’s yang tidak terlalu spesifik tentang kelanjutan sistem drive-thru berbasis teknologi AI, perusahaan juga mendapat tanggapan kurang baik dari para konsumen karena pesanan mereka tidak sesuai harapan. Bahkan, pelanggan tersebut mengunggah komplain mereka di TikTok hingga viral.
Salah satu video yang diposting ke TikTok oleh pengguna bernama Madilynn Cameron menunjukkan dua wanita di dalam mobil melaju ke salah satu layar otomatis dan mencoba membeli secangkir es krim dan sebotol air.
Pasangan ini menjadi semakin bingung ketika AI terus menambahkan item yang tidak diinginkan. “Paket krim? TIDAK! Saya hanya ingin air besar dan secangkir es krim. Bukan paket saus tomat! Ya Tuhan,” kata mereka kepada bot pelayan. “Dari mana asal mentega itu? Saya hanya ingin segelas air dan secangkir es krim.”
Pengguna lain, Ren Adams, mengungkapkan masalah serupa saat ia memesan paket sarapannya, yang berupa hash brown, teh manis, dan Coke. Dia menceritakan bahwa dirinya berada di jalur drive-thru pertama, sementara ada mobil lain di jalur drive-thru kedua.
“Di McDonald’s ini semuanya robot, tidak ada manusia. Jadi dia [robot] menambahkan Diet Coke dari baris kedua ke layar saya. Ketika saya memberi tahu robot bahwa saya tidak punya Diet Coke, karena alasan tertentu, dia melepasnya dan membuatkan sembilan teh manis. Sembilan!” kata Adams. “Saya tidak meminta ini. Saya keluar dari drive-thru dan pergi.”
Akurasi 85%
CEO McDonald’s, Chris Kempczinski, mengatakan bahwa penggunaan teknologi AI pada sistem pengambilan pesanan otomatis ini sudah dimulai sejak 2021 di sekitar 14.000 lokasi, yang membuat staf hanya menerima 20 persen pesanan saja. Kendati banyak komplain tentang hal ini, namun ia mengatakan bahwa akurasi dari sistem ini mencapai 85 persen.
Meski begitu, Kempczinski masih membuka kemungkinan mengotomatisasi beberapa area dapurnya, seperti tempat penggorengan dan pemanggang. Tapi, hal itu tidak akan diterapkan dalam waktu dekat, melainkan lima tahun ke depan.